Práca „socialistu“ je super aj preto, lebo pravidelne sleduje rôzne prípady komunikácie. Niektoré ukážu cestu, ako to robiť a iné, naopak, varovný prst, čoho sa vyvarovať. Na takéto prípady potom rád poukazujem aj pri konzultáciách s našimi klientmi. Niekoľko pozitívnych aj negatívnych príkladov som vybral aj pre vás.
Nechcem upriamovať pozornosť iba na vyslovené zlyhania v komunikácii, skôr vám ukázať, prečo treba k sociálnym sieťam pristupovať zodpovedne a precízne. Všetky tieto prípady sa stali virálnymi v priebehu veľmi krátkej chvíle a každá firma sa s nimi musela vyrovnať. Niekto to zvládol horšie, ďalší lepšie, iný stihol popritom ešte aj pobaviť. 🙂
Si zaBILLA!
Hneď prvá ukážka zo Slovenska. Hovorím to ľuďom na školeniach a kladiem na to veľký dôraz. Komunikujte ako ľudia, nie ako stroje. Presne na toto doplatila v roku 2015 slovenská Billa, keď sa Matúš sťažoval na večný problém tohto reťazca. Nekonečné rady pri pokladniach. Na to marketéri z Billy zareagovali ako z učebnice. Veľmi starej. 🙂
Zdroj: Fici.sk
Strojová odpoveď (chápem, že je založená na firemných smerniciach, ale v takýchto prípadoch by mali ísť bokom), ktorá sa dobre začala, ale zle skončila a na celú značku uvalila obrovskú vlnu kritiky a výsmechu. Vznikali rôzne vtipné obrázky, ľudia to dali jednoducho firme „vyžrať“. Veď môžete posúdiť sami.
Driftom alebo zacúvať?
Starať sa o Facebook slovenského Mercedesu môže znieť ako super job. Lákavá téma, zvučné meno, veľa podkladov a podobne. Stačí však jeden malý úlet a zo super práce je potenie krvi. 🙂 Všetko to začala táto nevinná fotka nového bieleho Mercedesu pri bazéne. Krásne auto, voda a slnko, hotová letná idylka.
Keby sa však nenašiel fanúšik, ktorý sa rozhodol trochu potrollovať a navrhnúť, že by sa mohlo okúpať aj samotné auto. Odvážny social media manager vtedy urobil to, čo by nabudúce isto dvakrát zvážil. Odpovedal fanúšikovi, že ak jeho komentár bude mať aspoň tisíc lajkov, môže si vybrať, či auto do bazéna zacúva, alebo vletí driftom. A hádajte, čo sa stalo.
Zdroj: Facebook Mercedes-Benz Slovakia
Škodoradosť Slovákov nedala na seba dlho čakať a tisíc lajkov prišlo takmer okamžite. Všetci teda čakali, čo nastane. Chytila sa toho aj konkurencia, riešil to celý slovenský internet. Firma to nakoniec zaklincovala videom, na ktorého spracovaní si dala nepochybne záležať. Sami posúďte, kto je v tomto nakoniec víťaz. 🙂
Keď neviete prijať kompliment
Značka Domino´s Pizza nie je zrejme úplne zvyknutá na to, že ju ľudia na ich Facebooku chvália. Ako v roku 2013, keď im zákazníčka napísala na nástenku, že robia najlepšiu pizzu a nech len pokračujú v dobrej práci. Na opačnej strane však zrejme úradoval bot, ktorý automaticky poslal komentár s ospravedlnením a linkom, na ktorom mohla zákazníčka zanechať viac informácií o sťažnosti. 🙂 Nuž, niekedy sa ľudský faktor nedá len tak nahradiť. 🙂
Zdroj: Facebook Domino´s Pizza
Strážte si zamestnancov
Známy prípad poslednej zimy. Marcus písal na stránku Telekomu, či im nechýba technik, ktorý bol uňho, odbehol po niečo do auta a už týždeň nebolo o ňom počuť. Telekom chcel spraviť skvelý ťah, ako to robí vždy, a presunúť komunikáciu do súkromných správ. To mu však Marcus prekazil, keď príspevok na ďalší deň okomentoval, a spustil tak veľmi vtipné vlákno, ktoré trvalo tri dni. Bola to zábava, aj keď sa objavili aj sťažnosti a „hejty“. Nakoniec sa však všetko deň pred Vianocami skončilo happyendom, a to bolo hlavné. 🙂
Zdroj: Refresher.sk
Ego musí ísť bokom
Keď ste na začiatku cesty svojho biznisu, no uvedomujete si potrebu sociálnych sietí, často si ich ako majiteľ spravujete sám. Nemusí to však byť vždy ideálna voľba, hlavne vtedy, keď zvládanie kritiky nie je jednou z vašich silných stránok. 🙂
„Kauzu“ Hollywood Burger z Trnavy ste možno zaznamenali. Písal o nej napríklad aj Sketcher, pre ktorý som tento fail komentoval aj ja. V skratke išlo o neprimerané a dotknuté reakcie majiteľa tejto prevádzky, ktorý kritické komentáre zákazníkov riešil svojsky. Ľuďom sa smial, hádal sa s nimi, dokonca sa snažil navodiť dojem, že za zle doručený burger si môžu sami, pretože si nevypýtali „suchú prepečenú podrážku bez šťavy“.
Zdroj: Sketcher.sk
Keď sa vyskytne viacero negatívnych recenzií na vašu prácu, podstatné je, aby ste si priznali chybu a prisľúbili nápravu. Aj keď máte pocit, že vám ľudia krivdia, vždy sa to dá vyriešiť bez toho, aby ste získali miesto napríklad aj v takomto článku.
Chybička sa stane
Obyčajný preklep na klávesnici môže byť zaručene spúšťačom virality vášho príspevku, ako sa to stalo napríklad v prípade francúzskeho Yahoo. Myslím, že toto ani nepotrebuje ďalší komentár. 🙂
Another news outlet conquered by the "b" and "n" keyboard proximity pic.twitter.com/v0sSAntdso
— Dub (@WMsDiary) January 6, 2017
Najpozitívnejšie príklady na záver
Ak mám niečo ešte radšej než príklady vyššie, sú to také, v ktorých je dostatočná dávka humoru a zároveň kvalitnej zákazníckej podpory. Aby som im mojím prekladom neubral na vtipe, určite si ich lepšie vychutnáte v angličtine. 🙂
Na mojich školeniach sa vždy smejeme na tejto bravúrnej odpovedi zo Skyscanneru. Istému zákazníkovi vyhľadávač leteniek vyhodil prestup, ktorý mal trvať 47 rokov. Tak napísal na Facebook Skyscanneru a spýtal sa, čo by mu asi odporúčali počas tých dlhých rokov robiť. Provokačná otázka, na ktorú môžete zareagovať chladným: Prepáčte za chybu, napravíme to, alebo ju využiť vo svoj prospech a urobiť z celej veci skvelú zábavku. 🙂
Druhú vtipnú výmenu komentárov začal výborne už zákazník. Opísal svoje idylické ráno, ktoré mu chladnokrvne prekazila situácia, keď v balení čokoládových keksov našiel keksy bez polevy. Hotové ranné peklo. Reťazec Aldi mu však krásne vysvetlil, prečo nie je dôvod keksy bez polevy zatracovať aj napriek tomu, že sú možno až príliš obyčajné. Veď veľa obyčajných vecí nám robí v živote radosť. Vtipný a milý komentár zakončili aj vhodným riešením, a teda výzvou na napísanie správy, aby mohli jeho situáciu vyriešiť. 🙂
To, čo ste si práve prečítali, je dôkazom toho, že chyby sa nevyhýbajú ani najväčším značkám. Niekedy zlyhá človek, ktorý je za komunikáciu zodpovedný, inokedy priamo majiteľ, ktorý si myslí, že správu stránky zvládne každý, a občas ide iba o obyčajný preklep.
Sú však, a určite ich nie je málo, situácie, keď si značky poradia úžasne a akúkoľvek nepriaznivú situáciu dokážu zvládnuť tak, že ešte prospeje ich imidžu.
Sociálne siete dokážu vašu značku vybudovať, ale pri neopatrnej práci s nimi aj výrazne poškodiť. Dôležité základy komunikácie a budovania značky na sociálnych sieťach sa vám pokúsim odovzdať aj na mojom letnom školení, na ktoré sa môžete prihlásiť TU. Alebo nám napíšte a zastavte sa rovno u nás, kde preberieme vaše social media starosti. 🙂
