Ak ste si už v prvej časti nášho článku prečítali o tom, na čo by ste mali myslieť pred spustením komunikácie značky na sociálnych sieťach, môžeme sa teraz spolu pustiť do ďalších krokov. Povieme vám, ako si vďaka vyladeným procesom uľahčíte prácu, aj to, ako riešiť krízové situácie.
Zvoľte si tone of voice
Na začiatku by ste si mali zjednotiť tón a spôsob, akým budete komunikovať. Podobne ako vizualita, aj tieto by mali vychádzať z DNA vašej značky. Buď budete vystupovať napríklad ako príjemná a priateľská značka, ktorá svojim zákazníkom a fanúšikom tyká, alebo môžete byť naopak seriózna inštitúcia, ktorá bude vždy oslovovať vykaním. Voľba je len na vás. Dôležité je, aby ste zvolený tone of voice vždy dodržali, a to nielen v odpovediach na správy a komentáre, ale aj v samotných príspevkoch. Vo všeobecnosti však odporúčame, aby komunikácia nebola príliš strojená a rigidná, pretože sociálne siete nie sú formálnou platformou. Práve naopak, ľudia sa na ne chodia predovšetkým zabávať, preto sa ich aj vy ako značka snažte najmä pobaviť.
Rozdeľte úlohy a právomoci
Je možné, že social media kanály nebude spravovať len jedna osoba, ale viacerí (napríklad) zamestnanci. V takom prípade je dobré ujasniť si, kto bude za čo zodpovedný. Predídete tak problémom s nevyriešenými správami, nezapromovanými príspevkami alebo zle vypublikovanými príspevkami. Ak je napríklad jedna osoba zodpovedná za tvorbu obsahu, nech neotvára správy, ktoré rieši iná osoba. Môže sa tak ľahko stať, že po otvorení správy už nebude blikať upozornenie a zodpovedná osoba si ju tak nevšimne a nevyrieši. Roly na stránke viete prideliť aj v nastaveniach, nájdete tam statusy ako administrátor, editor, advertiser a podobne.
Pripravte sa na krízové situácie
Aby ste zbytočne nestresovali pri zvedavých, prípadne nepríjemných otázkach vašich fanúšikov, buďte o krok vpredu a pripravte sa na ne. Veľmi vám môže pomôcť napríklad vypracovanie odpovedí na často kladené otázky, ktoré majte vždy poruke. Skúste si pripraviť odpovede aj na zákernejšie otázky, ktoré môžu v komentároch zaznieť. Takto budete vedieť nielen poskytnúť odpoveď v krátkom reakčnom čase, ale zamedzíte aj prípadnému riziku nevhodnej reakcie z vašej strany. Neraz sa totiž stretávame s reakciami adminov, ktorí nedokázali zachovať chladnú hlavu a do odpovede vložili až príliš veľa emócií.
Okrem otázok by ste sa mali pripraviť aj na možné krízové situácie. Spíšte si postup, ako v nich budete reagovať. Ak ste majiteľom reštaurácie a na facebooku dostanete od zákazníka sťažnosť na zlé jedlo, váš postup môže byť nasledovný: 1. ospravedlníte sa 2. zistíte viac informácií s cieľom, aby sa situácia nezopakovala 3. ponúknete zákazníkovi voľný poukaz na konzumáciu v hodnote 10 eur. Takto nielen upokojíte nespokojného či rozhnevaného zákazníka, ale aj zabojujete o jeho lojalitu.
Nehádajte sa. Nikdy
Niektorí ľudia vedia byť nepríjemní. Istá anonymita internetového nicku povzbudzuje ľudí k správaniu a prejavom, ktoré by v osobnej konverzácii nikdy nemali. Je možné, že sa dostanete do situácie, keď naozaj nie ste na vine a budú vás ako značku krivo osočovať. Aj v týchto situáciách ale musíte byť nad vecou a nenechať sa strhnúť emóciami. Istou zásadou je, že s fanúšikmi sa nikdy nehádame. Pokojne využite priestor v komentároch na svoju obhajobu či vysvetlenie problému. Ak však komentujúci aj naďalej útočí a vlákno odpovedí už začína byť neúmerne dlhé (viac ako tri reakcie každej strany), viac nereagujte. Svoju úlohu ste splnili, ďalšia konverzácia by pravdepodobne aj tak neviedla ku konsenzu. V mnohých prípadoch sa za vás vedia postaviť aj vaši lojálni fanúšikovia, ktorí vás v tomto „súboji“ podporia. Druhou možnosťou je stiahnuť konverzáciu do súkromných správ. Ani tam sa vám však nemusí podariť situáciu upokojiť, a preto platí to isté: nepúšťajte sa do hádky. Ak nevidíte východisko, slušne sa poďakujte za názor (aj nepríjemný) a zaželajte pekný deň. Z každej krízy je možné vykorčuľovať diplomatickou cestou.
Vaša stránka, vaše pravidlá
Na vašej facebookovej stránke platia vaše zásady správania sa. Je vo vašich rukách, čo budete tolerovať a čo nie. Nechceme tým povedať, aby ste rozdávali bany za každý nepríjemný komentár. Ak sa však niekto opakovane vulgárne vyjadruje, uráža či osočuje iných (najmä na základe odlišného vierovyznania, rasy či sexuálnej orientácie) alebo prispieva inak nevhodným obsahom, máte plné právo ho z tohto vášho online priestoru vykázať.
Pre takéto prípady odporúčame mať spísané pravidlá komunity, na ktoré sa môžete kedykoľvek odvolať. Umiestnite ich napríklad do poznámok na facebookovej stránke alebo na váš web. Pri porušení pošlite dotyčnému link na ne s varovaním, že pri opakovanom porušení mu bude zakázaný prístup na stránku.
Veríme, že vám tieto tipy a návody uľahčia správu sociálnych sietí a budete na svojich kanáloch komunikovať ako profíci. Ak si na to predsa len netrúfate alebo potrebujete čas investovať skôr do iných oblastí vášho biznisu, zverte budovanie značky na sociálnych sieťach do našich rúk.
