Každý, kto propaguje svoju značku, služby či produkty na internete, sociálnych sieťach, v rôznych porovnávačoch a podobne, musí počítať s tým, že z času na čas sa môžu objaviť aj negatívne reakcie nespokojných zákazníkov. Internet dáva ľuďom obrovskú moc vo forme množstva príležitostí, prostredníctvom ktorých sa môžu podeliť o svoje skúsenosti.
V prípade negatívneho príspevku nepanikárte a zachovajte chladnú hlavu. Riaďte sa nasledujúcimi tipmi a je takmer isté, že bez problémov zvládnete akýkoľvek náznak krízy.
Čítajte radšej dvakrát
Aj keď tendencia odpovedať na nie práve spokojnú reakciu okamžite je silná, nedajte sa uniesť. Nadýchnite sa, komentár si poriadne prečítajte, aby ste si ho nevysvetlili nesprávne. To isté urobte pri svojej odpovedi. Skontrolujte, čo ste napísali a uistite sa, že ste sa vyjadrili slušne a profesionálne. To, čo raz do online sveta vypustíte, tam zostane, čoho dôkazom sú aj odkazy na dva prípady nižšie.
VŽDY odpovedajte
Nie je nič horšie, ako ignorovať ohlasy, ktoré vám nie sú príjemné. Každá reakcia, kladná aj záporná, si zaslúži, aby ste na ňu primerane reagovali. Dáte tým jasne najavo, že názor vašich zákazníkov vám nie je ľahostajný.
Zbytočne nevyčkávajte
Áno, je dôležité nechať si čas na kvalitnú odpoveď, no dajte pozor, aby ste toho času nepotrebovali až priveľa. Mohli by ste tak navodiť dojem ignorancie a sťažnosti by sa mohli začať kopiť. Dôležité je vyriešiť problém už v zárodku. Aj keď neviete nepríjemnú situáciu napraviť okamžite, napíšte, že sa venujete hľadaniu riešenia. Získate tak určitý čas navyše a keď riešenie nájdete, môžete sa k negatívnemu komentáru kedykoľvek vrátiť.
Vyriešte to „v súkromí“
Môže sa stať, že problém je špecifický pre konkrétneho zákazníka. Vyzvite ho, aby vám poslal e-mail alebo telefónne číslo a pokúste sa mu pomôcť. Prípadne presuňte konverzáciu do správ, najmä Facebook v tomto ponúka mnoho možností v aplikácii Pages. Ku každému zákazníkovi si môžete robiť poznámky o jeho predchádzajúcich komplikáciách, a vytvoriť si tak mikro CRM systém. Takýmto individuálnym prístupom môžete v očiach sťažovateľa iba získať.
Priznajte si chybu
Ak je vina naozaj na vašej strane, nebojte sa to priznať. Nehľadajte rôzne výhovorky, ktoré nikoho nezaujímajú. Niekedy postačí aj jednoduché ospravedlnenie s prísľubom nápravy. Nechcete predsa pôsobiť arogantne ako v tomto prípade.
Polepšite sa
Negatívne ohlasy nevnímajte ako vaše zlyhanie, ale ako užitočný feedback, ktorý vám pomôže sa do budúcna zlepšiť. Poučte sa z každého nespokojného človeka a využite jeho výčitky na pozitívnu zmenu, ktorá zabezpečí, že záporných reakcií bude stále ubúdať.
Týchto šesť jednoduchých rád vám dokáže pomôcť vyhnúť sa v prostredí internetu tomu, aby prípadné sťažnosti na vašu adresu prerástli do väčšej krízy. Zapracujte ich do svojej komunikácie spolu s týmito tipmi a uvidíte, ako málo stačí na zlepšenie vášho online imidžu. Na záver sa ešte skúste inšpirovať najznámejším vyhľadávačom leteniek Skyscanner, ktorého social media manažérka Jen si získala v priebehu niekoľkých dní obrovskú popularitu vtipnou reakciou na podnet zákazníka.
