Založiť si vlastný e-shop trvá dnes doslova len pár desiatok minút, samozrejme, ak odhliadneme od dávky byrokracie. Treba šablónu, ktorá sa dá kúpiť za niekoľko stovák, mať čo na predaj, nahrať produktový feed a e-shop je hotový.
Lenže fungujúci a zarábajúci e-shop potrebuje viac než samotné produkty alebo reklamu. Ak chcete byť skutočne úspešní, predávať nestačí, musíte sa o svojich zákazníkov aj starať.
Konkurencia, kam len oko dohliadne
Na Slovensku je momentálne zaregistrovaných približne desaťtisíc e-shopov. Konkurencia je teda veľká a uspieť nie je jednoduché. PPC kampane sa pre lacnejšie produkty nemusia veľmi oplatiť a netreba zabúdať, že počet návštev na jednu konverziu stúpol. Dnes nie je ničím výnimočným, ak samotná konverzia prebehne až pri dvanástej návšteve e-shopu.
Môžete mať dizajnovo dokonalý e-shop, parádne logo, nízke ceny alebo dopravu zadarmo. Všetko toto však dokáže mať bez problémov aj konkurencia. Ako sa teda od nej zaručene odlíšiť? Ako čo najlacnejším spôsobom zvýšiť počet konverzií?
Najlepšou investíciou je rozvíjanie vlastného brandu. Ciest, ako na to, je mnoho, výber je na každého individuálnej preferencii. Existuje však jedna zložka budovania brandu, na ktorú drvivá väčšina majiteľov e-shopov nemyslí vôbec alebo ju majú len slabo pokrytú. Tou je starostlivosť o zákazníka alebo customer care.
https://giphy.com/gifs/competition-hF1LMcgm6ZM2c
Existuje mnoho produktov, ktoré obchodníci neinzerujú na Googli ani Facebooku. Napriek tomu však existuje skupina ľudí, ktorí takéto produkty chcú, a tak sa dostanú na váš web, kde ich predávate.
V podobnej situácii som sa ocitol aj ja a práve prístup k zákazníkovi bol faktor, ktorý rozhodol o tom, kde som nakoniec nakúpil.
Viete, čo zákazník chce a čo hľadá?
Zháňal som diely na zadné brzdy pre staršie auto (spomínaná úzka cieľovka). Po pár minútach „gúglenia“ som našiel zopár e-shopov, no iba dva mali to, čo som potreboval. Išlo o veľmi podobné e-shopy postavené na šablóne. Oba boli prehľadné, s funkčnými filtrami a vyhľadávaním. Názvy obchodov boli klasické a odrážali predmet podnikania, každý mal v názve kombináciu slov auto, diely, autodiely. Doprava pri oboch porovnateľná.
Rozdiely sa začali objavovať pri informáciách o samotnom náhradnom diele. Samotný diel sa skladal z troch častí. Prvý predajca mal na obrázku dve časti spolu a tretiu samostatne, takže som si potreboval ujasniť, čo mi teda príde po objednávke. Predajcu som kontaktoval mailom. Odpoveď prišla do pol hodiny, čo ma príjemne prekvapilo. Ešte aj taký detail ako e-mailový podpis, na ktorý e-shopári často zabúdajú, zlepšil dojem.
Odpoveď bola profesionálna a predajca si vypýtal link na konkrétny produkt. Následná správa ma však zarazila. Veľmi stroho mi bolo oznámené, že diel dostanem tak, ako je uvedený na fotografii.
Druhá šanca nebude
Rozhodol som sa teda skúsiť inde. Pri druhom predajcovi som dokonca našiel odkaz priamo na facebookovú stránku. Napísal som správu cez Messenger. Asi o 15 minút mi odpísali, že diel majú, a keďže išlo o zadné brzdy, tušili, že nepôjde len o malú opravu. Priložili mi teda linky na ďalšie produkty, ktoré by som mohol pri oprave potrebovať.
Asi si už viete domyslieť, pre ktorého predajcu som sa nakoniec rozhodol. Stačí málo, aby ste presvedčili zákazníka nakúpiť priamo u vás. Vyjsť zákazníkovi v ústrety, pokúsiť sa mu ponúknuť niečo navyše, si vyžaduje len minimálnu námahu. Výsledok v podobe spokojného zákazníka, ktorý vás pochváli pred svojím okolím, vám ju však mnohonásobne vráti.
Ako veľmi dobrý príklad starostlivosti o zákazníkov a práce s komunitou som vám nedávno predstavil značku Dollar Shave Club. Tá dokázala vybudovať skutočný lovebrand okolo obyčajných žiletiek za dolár práve tým, ako pristupovala k svojim zákazníkom.
Celý článok si môžete prečítať tu.
Starostlivosť o zákazníka je lacnejšia ako PPC reklama
Sledujete, čo vám vaši potenciálni zákazníci píšu? Aké problémy a otázky riešia? Venujte im pozornosť a nezabúdajte, že sila dobrej aj zlej referencie je obrovská. Kvalitnou starostlivosťou viete zákazníkov prilákať a pri jednorazových objednávkach dokážete spraviť aj opakované. Keď ľudia vidia, aký servis môžu u vás očakávať, nemajú dôvod v budúcnosti hľadať inde.
